ディズニーランドで接遇研修を行いました！

2024年10月25日

いつも当院をご利用頂き誠にありがとうございます。

L’amour clinic Tokyo(ラムールクリニック東京)では、10月21日にディズニーランドでスタッフの接遇研修を行いました。

接遇研修

さまざまな美容クリニックが乱立している昨今、Lʼamour clinic Tokyo として日々お客様に選ばれるクリニックを目指すため接遇サービス/接遇マナーに力を入れています。そのため、当院では接遇サービス/接遇マナーをさらに向上させるため社外接遇研修を定期的に開催しています。「Lʼamour clinic Tokyo に来てよかった」、「またここで施術を受けたい」と思われるように日々研鑽しています。

今回の目的はリピーター率 98%を誇る東京ディズニーランドのゲストに対する考え方を学び、現場の接遇に活かすことで、お客様満足度の向上を目指すことです。

お客様は当院へ来る時には必ず期待や不安をお持ちになります。お客様の期待や不安をキャッチするための接遇サービス/接遇マナーは、相手への思いやりから全てが始まります。そして、その思いやりの原点は【想像力】です。

相手が何を望むのか、相手は今何を考えているのかを想像する力を身につけ、そのニーズにあった「ホスピタリティ」を接遇応対で提供する。この社外接遇研修ではお客様の期待以上の満足を提供することでさらなる顧客獲得を目指します。

研修内容

研修に参加したスタッフには、接遇について考えるワークシートを提出してもらいました。

ワークシート（スタッフ匿名）

①ディズニーランドに訪れた際に「良い接遇」を受けたと感じた瞬間はどのようなときでしたか。

写真を撮ろうとしていた時に、近くにいたキャストの方が、「お写真撮りましょうか」とすぐに声をかけて下さったのが嬉しかったのと、周りの状況をちゃんと見ていて対応して下さったのが、良い接遇を受けたと感じました。
あと、見て思ったのが、小さい子供たちの前では、キャストさんがかがんで子供と同じ目線にしてたり、話し方も分かりやすく話してたのが、1人1人に寄りそった対応しているのが良かったです。どんなに忙しそうなキャストさんも目を凄く見ながら会話して対応して下さったのも良い接遇を受けたと感じました。

②「接遇」とはどういうものだと感じますか。自身の言葉で説明してください。

言葉づかい、態度、表情や声のトーン、身だしなみなどが整っていてお客様が不快に感じる点がないもの、だと感じます。

③マニュアルを守らなくてはいけない場面と、マニュアルを超えた対応をすべき場面の違いはどのような時だと考えますか。

基本的に如何なる場合でもマニュアルを守らなくてはいけないと思います。ただ、そのお客様だけが過度に特別扱いになってしまう要望を提案されたときや、企業側にあまりにも利益が発生しない要望を提案された時は、マニュアルに則りながら、場合によってはそのご提案をお断りし、標準的な対応をする必要があると思います。マニュアルを超えた対応をすべき場面は、お客様に特別な事情がある場合、ご意見やクレームがあった場合、こちら側に不適切な対応があった場合だと思います。上司に相談しながらマニュアルを超えた対応が必要になると考えます。また、マニュアルには記載がない細やかな気遣いは様々な場面で必要になると考えます。

④自身が目指す接客とはどのような接客ですか。

私がずっと心がけているのは「今日このクリニックに来て良かった、この人が担当で良かった、このクリニックを選んで良かったな」と思ってもらえるのが私自身が常に心がけているので、その為には、常に笑顔で接していくのと、患者様に寄り添って悩みを聞き出せる雰囲気を作っていくのと、自分が患者様の立場になった時にしてほしいことを出来るカウンセラーとしての接客を目指しています。日々他のスタッフの良い接客をぬすんで物にして学んでいきたいです。また、ラムールクリニックに来て施術をしたいと思っていただけるような接客を目指します。

当院では、このようにスタッフの接遇研修を行い、患者様にご満足いただけるよう努めております。